Способы увеличении производительности контакт центра

Когда заходит речь об увеличении производительности контакт центра, обычно аналитики попросту измеряют среднюю длину разговора оператора и требуют уменьшение этого параметра. Логичным выводом из этого  является то, что более короткие звонки способствуют увеличению самого количества звонков, тем самым колл центр повышает свою эффективность работы путем обслуживания обращений большего количества клиентов. Но на самом деле, эта практика может иметь абсолютно противоположный эффект для вашей клиентской базы: укороченные звонки часто оставляют клиентов неудовлетворенными ответами на их обращения, что отталкивает их в последующем от пользования удобным (ли?) сервисом. Это также может привести к замене одного обычного по длине разговора на несколько более коротких, но в сумме более длинных, что также свидетельствует о недостижении желаемой цели.

Поэтому следует сосредоточить свои усилия не на уменьшении средней длины разговоров, а на поиске альтернативы для оптимизации времени и действий вашего персонала во время обработки звонка.

Путей достижения этой цели множество, но наиболее эффективные лежат на поверхности. Веб чаты, социальные сети, различные методы общения с клиентами, в том числе и их информационная поддержка в виде пошаговых сценариев разговоров, обширная структурированная база знаний, список часто задаваемых вопросов, описания предлагаемых продуктов и сервисов. Все это позволит оказывать немедленную помощь в обслуживании клиентов, что явно будет способствовать увеличению эффективности работы контакт центра в целом.

Очень важным элементом в деле улучшения качества облуживания клиентов играет правильная маршрутизация звонков в колл центре, направление клиента по правильному пути, выяснение основных критериев его обращения еще до соединения с оператором, как и продуманное распределение звонков между операторами контакт центра для уменьшения времени соединения клиента с оператором и выборе именно того оператора, который наиболее квалифицированно сможет его обслужить.

Наличие хорошей CRM системы является в контакт центре одним из весомых факторов в повышении качества облуживания клиентов. CRM способствует структуризации данных о клиенте, о его предпочтениях, истории обращений и даже характере и методах ведения разговоров с ним и лишает оператора потребности отчаянно искать нужную информацию в плохо спроектированной системе, пока клиент ждет на ответ по интересующему его вопросу. Не следует экономить на приобретении системы контакт центра с CRM и на обучение операторов эффективному ее использования с целью улучшения качества и количества обслуживаемых обращений клиентов.

У колл центров также пользуется популярностью предоставление услуги "Аренда ПО", в связи с тем, что позволяет сэкономить клиентам серьезную сумму денег.

Похожие материалы:

Джерри Вайнтрауб расскажет про Playboy

Джерри Вайнтрауб, который ранее создал отлично принятую критиками и зрителями криминальную картину про друзей Оушена, сегодня решил заняться работой над историей создателя Playboy. В последнее время м…

Совместимость знаков зодиака

Вопрос об индивидуальной совместимости двух партнеров или влюбленных пар волнует не только подрастающие поколению влюбленного возраста, но и тех людей, которые уже встали на зрелый путь. Конечно, ни д…

Куда сдавать металлолом и макулатуру

Каждый из нас рано или поздно задумывается о том, чтобы избавиться от ненужного хлама и вдохнуть новую жизнь в собственную квартиру, гараж, чердак или даже чулан. Ненужные газеты, журналы, тетради, кн…

Где в Интернете посмотреть видео?

Иногда каждому хочется посмотреть какой-нибудь хороший фильм… Или просто интересное видео, которое бы подняло настроение на весь день. К счастью, сейчас существует огромное количество сайтов, на котор…

«Мэри Поппинс? До свиданья!» или как проверить надежность няни

«Я так рада, что вы будете у нас работать! – Я тоже!». Расхожая фраза, с которой часто начинаются отношения между работодателем и домашним персоналом, - цитата из блестящей американской комедии «Мисси…