Способы увеличении производительности контакт центра

24.04.2015

Способы увеличении производительности контакт центраКогда заходит речь об увеличении производительности контакт центра, обычно аналитики попросту измеряют среднюю длину разговора оператора и требуют уменьшение этого параметра. Логичным выводом из этого  является то, что более короткие звонки способствуют увеличению самого количества звонков, тем самым колл центр повышает свою эффективность работы путем обслуживания обращений большего количества клиентов. Но на самом деле, эта практика может иметь абсолютно противоположный эффект для вашей клиентской базы: укороченные звонки часто оставляют клиентов неудовлетворенными ответами на их обращения, что отталкивает их в последующем от пользования удобным (ли?) сервисом. Это также может привести к замене одного обычного по длине разговора на несколько более коротких, но в сумме более длинных, что также свидетельствует о недостижении желаемой цели.

Поэтому следует сосредоточить свои усилия не на уменьшении средней длины разговоров, а на поиске альтернативы для оптимизации времени и действий вашего персонала во время обработки звонка.

Путей достижения этой цели множество, но наиболее эффективные лежат на поверхности. Веб чаты, социальные сети, различные методы общения с клиентами, в том числе и их информационная поддержка в виде пошаговых сценариев разговоров, обширная структурированная база знаний, список часто задаваемых вопросов, описания предлагаемых продуктов и сервисов. Все это позволит оказывать немедленную помощь в обслуживании клиентов, что явно будет способствовать увеличению эффективности работы контакт центра в целом.

Очень важным элементом в деле улучшения качества облуживания клиентов играет правильная маршрутизация звонков в колл центре, направление клиента по правильному пути, выяснение основных критериев его обращения еще до соединения с оператором, как и продуманное распределение звонков между операторами контакт центра для уменьшения времени соединения клиента с оператором и выборе именно того оператора, который наиболее квалифицированно сможет его обслужить.

Наличие хорошей CRM системы является в контакт центре одним из весомых факторов в повышении качества облуживания клиентов. CRM способствует структуризации данных о клиенте, о его предпочтениях, истории обращений и даже характере и методах ведения разговоров с ним и лишает оператора потребности отчаянно искать нужную информацию в плохо спроектированной системе, пока клиент ждет на ответ по интересующему его вопросу. Не следует экономить на приобретении системы контакт центра с CRM и на обучение операторов эффективному ее использования с целью улучшения качества и количества обслуживаемых обращений клиентов.

У колл центров также пользуется популярностью предоставление услуги "Аренда ПО", в связи с тем, что позволяет сэкономить клиентам серьезную сумму денег.

Фотогалерея:

Джонни молодой
Джонни и родные
Подруги Джонни
С Ванессой и детьми
С друзьями
С фанами и автографы
Фильмы
Фестивали, премьеры
Венецианский фестиваль 2007
Sheila Witkin Memorial Reunion Concert, 2007
Журналы
Портреты
Шаржи, рисунки
Тату
Юбилей швейцарской фирмы "Монблан"
Награды
Интервью на ТВ
Отдых на Карибах
Рабочие моменты на съемках
Статьи
Участие в клипах и шоу
Проблемы Джонни
Разное, его жилье
Разное

Фильмография:

Кошмар на улице Вязов, Взвод, Плакса, Эдвард Руки - Ножницы, Аризонская мечта, Бенни и Джун, Эд Вуд, В последний момент, Дон Жуан де Марко, Мертвец , Человек из Канн, Донни Браско, Храбрец, Девятые Врата, Жена Астронавтa, Сонная Лощина, Пока не опустится ночь, Человек, Который Плакал, Шоколад, Из Ада Кокаин, Пираты Карибского моря: Проклятие черной жемчужины , Однажды в Мексике, Тайное окно
Волшебная страна, Распутник





© johnnydeppfan.ru 2019. Все права защищены.
Яндекс.Метрика